Để đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả, Tango Global xây dựng chính sách đặt hàng rõ ràng, nhất quán. Chính sách này quy định các bước mua hàng, trách nhiệm giữa hai bên và các lưu ý quan trọng mà Quý Khách hàng cần nắm khi sử dụng dịch vụ.

1. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG

Tango Global áp dụng chính sách đổi trả cho 3 trường hợp sau:

• Lỗi phát sinh từ dịch vụ của Tango Global

• Lỗi phát sinh từ phía Nhà cung cấp (NCC)

• Do không phù hợp nhu cầu

Trường hợp 1: Lỗi phát sinh từ dịch vụ của Tango Global

Trong trường hợp sự cố phát sinh do lỗi thuộc về dịch vụ của Tango Global, nếu Quý Khách hàng vẫn chấp thuận tiếp nhận và hỗ trợ thanh lý đơn hàng, chúng tôi sẽ có chính sách hỗ trợ phù hợp dành riêng cho đơn hàng liên quan.

Việc nhận hàng được thực hiện tại Văn phòng giao dịch của Tango Global. Sau khi tiếp nhận hàng, chúng tôi sẽ hoàn trả phần chi phí tương ứng cho Quý Khách và chủ động tiến hành hoàn hàng cho Nhà cung cấp (NCC) nếu cần thiết. 

Trường hợp 2: Lỗi phát sinh từ phía Nhà cung cấp (NCC)

• Trường hợp lỗi được phát hiện trong quá trình kiểm hàng: Nếu Quý Khách không đồng ý nhận hàng do phát hiện lỗi trong khâu kiểm tra, Tango Global sẽ thay mặt Quý Khách làm việc với NCC để tiến hành hoàn trả và hoàn tiền ngay sau khi nhận được xác nhận hoàn tiền từ NCC.
• Trường hợp lỗi được phát hiện sau khi Quý Khách nhận hàng: Nếu lỗi nằm ngoài phạm vi kiểm hàng của chúng tôi, Tango Global sẽ tiếp nhận hàng hoàn trả sau khi làm việc và nhận được sự đồng ý từ NCC. Trong trường hợp này, chi phí đổi trả sẽ do Quý Khách hàng chi trả.

Trường hợp 3: Đổi trả hàng do không phù hợp nhu cầu

Áp dụng từ ngày 01/06/2025, Tango Global hỗ trợ chính sách đặc biệt cho khách hàng không hài lòng với sản phẩm đã nhận, dù không phát sinh lỗi từ phía NCC, đơn vị vận chuyển hay Tango Global.

Trong các trường hợp đổi trả hàng theo nguyện vọng cá nhân của Quý Khách:

• Chúng tôi hỗ trợ tối đa trong việc liên hệ với NCC để đàm phán việc đổi/trả. Tuy nhiên, Tango Global không cam kết kết quả chắc chắn do phụ thuộc vào chính sách và quyết định cuối cùng của NCC.
• Mọi chi phí liên quan đến việc đổi/trả hàng sẽ do Quý Khách hàng chi trả 100%.

Quy trình đổi trả hàng cho 3 trường hợp nêu trên: Bước 1: Quý Khách liên hệ trực tiếp với chuyên viên hỗ trợ cá nhân đã đăng ký tài khoản để được hướng dẫn cụ thể. Bước 2: Tango Global tiếp nhận yêu cầu và làm việc với NCC để đàm phán. Kết quả sẽ được phản hồi đến Quý Khách ngay khi có thông tin chính thức. Bước 3: Sau khi được xác nhận đồng ý đổi/trả theo một trong ba trường hợp nêu trên, Quý Khách vui lòng gửi sản phẩm cùng các giấy tờ liên quan (nếu có) đến điểm giao dịch của chúng tôi. Sản phẩm cần giữ nguyên vỏ hộp và phụ kiện đi kèm (nếu có) để đảm bảo điều kiện đổi trả. Lưu ý quan trọng: Trước khi gửi yêu cầu đổi trả, Quý Khách hàng vui lòng cân nhắc kỹ các yếu tố liên quan như thời gian xử lý, chi phí phát sinh và các rủi ro có thể xảy ra. Cụ thể: Thời gian xử lý đổi/trả hàng có thể kéo dài từ 15 – 20 ngày cho mỗi chiều và có thể lâu hơn tùy thời điểm. Việc hoàn tiền sẽ được thực hiện sau khi NCC nhận lại hàng và xác nhận hoàn tiền. Trong một số trường hợp, NCC có thể từ chối hoàn tiền hoặc không gửi lại hàng. Nếu Quý Khách cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ, xin vui lòng liên hệ trực tiếp với chuyên viên tư vấn của mình để được giải đáp kịp thời.

2. CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI

2.1. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Thời gian tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm Quý Khách hàng nhận hàng.
• Thời gian xử lý: Chúng tôi sẽ phản hồi và xử lý khiếu nại trong thời gian 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin khiếu nại, tùy thuộc vào mức độ hợp tác của Nhà cung cấp (NCC).

Lưu ý: Thời gian xử lý có thể thay đổi trong các trường hợp đặc biệt, cụ thể như sau:

• Đối với các khiếu nại liên quan đến bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, NCC…), Tango Global cần thời gian phối hợp làm việc để làm rõ sự việc.
• Trong trường hợp đơn hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng, chúng tôi sẽ hỗ trợ làm việc với NCC trong vòng 30 ngày kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Nếu không đạt được thỏa thuận, Tango Global sẽ kết thúc và từ chối xử lý khiếu nại.

2.2. Hình thức gửi khiếu nại

Quý Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các hình thức sau:

• Cách 1: Gọi trực tiếp cho chuyên viên hỗ trợ cá nhân (theo số điện thoại đã được cung cấp khi đăng ký tài khoản).
• Cách 2: Gửi khiếu nại trực tiếp trên hệ thống đơn hàng tại website chính thức của Tango Global.

2.3. Quy định hoàn trả đặt cọc

Chúng tôi chỉ tiếp nhận và xử lý các khiếu nại kèm theo đầy đủ bằng chứng, bao gồm:

• Hình ảnh sản phẩm cần khiếu nại (có thể hiện tag mác, mã sản phẩm…)
• Hình ảnh bao bì, mã vận đơn của NCC
• Ảnh toàn bộ sản phẩm nhận được từ đơn hàng
• Ảnh thể hiện trọng lượng gói hàng

Một số tình huống cụ thể:

• Trường hợp hết hàng, mất hàng: Khi nguyên nhân được xác minh rõ ràng là do Tango Global, Quý Khách hàng sẽ được hoàn lại 100% giá trị tiền đặt cọc.
• Trường hợp sản phẩm sai màu, sai kích thước, mẫu mã sai lệch nhẹ (ví dụ: đặt áo dài tay nhưng nhận cộc tay…), hoặc sản phẩm không đúng mong muốn nhưng không có lỗi từ NCC, Tango Global sẽ hỗ trợ liên hệ NCC để đàm phán đổi/trả. Việc đổi hàng chỉ được tiến hành khi NCC đồng ý, chi phí đổi trả sẽ do Quý Khách hàng chi trả.
• Trường hợp sản phẩm bị hỏng trong quá trình vận chuyển: Nếu lỗi không thuộc nhóm hàng dễ vỡ và không có thông báo trước, Tango Global sẽ hỗ trợ khắc phục hoặc bán hộ. Nếu không thể xử lý, Quý Khách hàng sẽ được bồi thường 100% giá trị hàng hóa đã thanh toán (không bao gồm phí dịch vụ và phí vận chuyển) và hàng sẽ được hoàn trả cho chúng tôi.
• Trường hợp mất thông tin đơn hàng trên 60 ngày (kể từ ngày mua hàng), nếu nguyên nhân xuất phát từ lỗi của Tango Global trong khâu vận chuyển hoặc lưu kho, chúng tôi sẽ hoàn trả tiền đặt cọc cho Quý Khách hàng. Lưu ý: Chính sách này không áp dụng trong thời gian tắc biên kéo dài, lễ tết, nghỉ vận chuyển hoặc các tình huống bất khả kháng đã được thông báo trước.

Lưu ý quan trọng:  Các đơn hàng đặt sản xuất, đặt gia công theo yêu cầu riêng biệt không áp dụng chính sách đổi trả. Với hàng phụ kiện giá dưới 10 tệ, chúng tôi chỉ kiểm tra số lượng, không hỗ trợ khiếu nại liên quan đến màu sắc, kích thước hay lỗi sản phẩm. Do đó, chỉ những khiếu nại thiếu số lượng mới được chấp nhận. Đối với các sản phẩm điện tử, máy móc, Tango Global không cam kết kiểm tra theo tính năng hoặc thông số kỹ thuật.

Mọi thắc mắc liên quan đến quy trình khiếu nại và chính sách hoàn trả, Quý Khách hàng vui lòng liên hệ chuyên viên phụ trách để được giải đáp và hỗ trợ nhanh chóng.

Trân trọng cảm ơn Quý Khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng Tango Global.